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Introduction あなたの応対次第でクレームは未然に防げますChapter1 クレーム応対の基本と心構えChapter2 ステップ別応対心得と求められるスキルChapter3 クレーム応対でのタブー&お客さまタイプ別応答心得Chapter4 クレームに感謝しチャンスとして活かす
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